以专业技能打造专席品质 用满意服务赢得客户口碑

  山东联通省中台网络专席是一支致力于在线为客户解决网络故障问题和提供线上网络服务的专业方面技术型团队。专席坚持“问题到我为止”的服务宗旨，不断专于技术、精于服务、处理问题、创造价值，客户服务满意率超99%，月均线上办理宽带及各类业务近6000笔，服务营销一体化运营效果良好。

  淬炼专业技能 为持续发展注入动力。专席90%以上员工拥有本科学历或专业技能证书，全员通过了中国联通集团智家工程师资格认证。专席团队建立实验室，进行网络拓扑、网络设备实操等训练，确保理论知识转换为实际技能；将班会、周会、月度分析会贯彻日常服务全过程，让专业技能考试、服务录音复盘跟进及时落实到位，持续打磨专业技能。

  一天晚上，一位七十多岁老人来电反映电视故障，专席成员轻声安抚老人情绪，接着通过耐心的描述设备颜色、形状等信息，在线引导老人找到设备和电源线完成重启。专席成员每讲一个步骤，都会停下等待老人操作，遇到老人不理解的地方，放慢语速再讲一遍，直到老人按下重启按键。在等待重启过程中，专席成员更是贴心地向老人分享网络使用技巧和需要注意的几点。“好了！好了！电视有影了！”电话里传来了老人爽朗地笑声。

  保持全神贯注 用责任走心客户心田。专席成员注重每一次与客户接触的机会，在专业相关知识和专注态度的加持下，用服务创造价值。客户王先生咨询提升家庭网速的方法，热线服务专员王慧平热情地讲解了提升宽带网速的小窍门，同时，她认真了解客户的用网需求、消费习惯等内容，快速为客户制定出一套个性化组网套餐，耐心讲解着套餐的独特之处，王慧平周到、专业的服务得到客户认可，当即申请优化了套餐。当天，王先生在家就享受了更高速、更顺畅的5G网络。

  “一个电话无忧装宽带”是当前网络专席集客户的真实需求、专席能力及公司发展拓宽的线上发展通道，逐步提升了渠道价值，架起了山东联通网络产品全周期服务桥梁。

  创新服务模式，打造服务新体验。专席团队紧跟新媒体发展的新趋势并结合自己岗位优势，制作网络使用、设置、故障排除等实用小视频10余例，在网站、APP等线上新媒体渠道的月均播放量1万余次。

  山东联通省中台网络专席从始至终坚持“以满意服务赢得客户 以专业技能打造专席品质”的服务理念，不断强能力、提服务，讲担当、肯作为，在客户服务的平台上，用实际行动续写着联通高品质服务的精彩。

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